Política de reembolso
Última actualización: octubre de 2026
En NOVALS queremos que nuestros clientes tengan claridad sobre el procedimiento aplicable a devoluciones, cambios, garantías y reembolsos.
Esta política se aplica a las compras realizadas a través de nuestra tienda online y se entiende sin perjuicio de los derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
1. Derecho de retracto
En las ventas realizadas mediante comercio electrónico o métodos de venta a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto en los casos establecidos por la ley.
El término general para ejercerlo es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
El producto deberá ser devuelto en las condiciones establecidas legalmente y NOVALS podrá solicitar la información necesaria para gestionar el proceso.
Existen excepciones legales al derecho de retracto dependiendo de la naturaleza del producto y las circunstancias de la venta. Por ello, no todos los productos necesariamente estarán sujetos a retracto.
2. Condiciones para una devolución por retracto
Cuando legalmente proceda el retracto, el producto deberá:
- Ser devuelto dentro del plazo legal.
- Corresponder al producto adquirido.
- Conservarse en condiciones compatibles con su devolución.
- Incluir, cuando corresponda, accesorios, manuales, empaques y demás elementos entregados con el producto.
El consumidor deberá devolver el producto por los medios y en las condiciones previstas por la legislación aplicable.
3. ¿Cómo solicitar una devolución?
El cliente deberá comunicarse con NOVALS mediante:
Correo: novals.co@hotmail.com
En la solicitud deberá indicar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto adquirido.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o videos cuando sean necesarios.
- Información adicional solicitada por NOVALS para verificar el caso.
Una vez recibida la solicitud, NOVALS indicará los pasos correspondientes para realizar la devolución.
4. Productos defectuosos o con problemas de calidad
Si el producto presenta un defecto de calidad, funcionamiento o idoneidad, el cliente deberá comunicarse con NOVALS tan pronto como detecte el problema.
La solicitud será evaluada de acuerdo con la garantía legal aplicable al producto y las condiciones particulares informadas en su ficha de producto.
Dependiendo del caso y de la legislación aplicable, podrá proceder:
- Reparación.
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero.
- Otra solución legalmente aplicable.
NOVALS no podrá desconocer los derechos derivados de la garantía legal.
5. Producto incorrecto o diferente al solicitado
Si el cliente recibe un producto diferente al comprado, deberá informar a NOVALS.
Recomendamos conservar:
- Empaque.
- Etiquetas.
- Factura o comprobante.
- Producto recibido.
- Evidencia fotográfica o audiovisual.
NOVALS verificará el caso y, cuando corresponda, coordinará la solución y los costos asociados.
6. Producto dañado durante el transporte
Cuando el producto llegue visiblemente deteriorado, recomendamos al cliente tomar fotografías o video del paquete y del producto antes de manipularlo o desechar su empaque.
El cliente deberá informar a NOVALS para iniciar la gestión correspondiente con el operador logístico.
7. Reembolso del dinero
Cuando legalmente corresponda realizar un reembolso, NOVALS realizará la devolución de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando el medio de pago correspondiente o el medio acordado con el consumidor.
Para el derecho de retracto en comercio electrónico, la legislación vigente establece que la devolución no puede exceder de 15 días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones correspondientes por parte del consumidor.
No se aplicarán descuentos o retenciones que estén prohibidos por la legislación colombiana.
8. Casos en los que no procede una devolución voluntaria
Una devolución por simple cambio de opinión no será aceptada fuera del término legal de retracto ni cuando se trate de productos excluidos legalmente del retracto.
Esto no afecta los derechos que correspondan por:
- Garantía legal.
- Producto defectuoso.
- Producto diferente al solicitado.
- Incumplimiento de las condiciones de venta.
- Otras situaciones protegidas por la legislación colombiana.